Customer Experience, ofta förkortat CX, handlar om den totala upplevelsen en kund har i kontakten med ett företag – från första intryck till avslutad interaktion. När det gäller voicebots, alltså röststyrda digitala assistenter som hanterar kunddialoger via telefon eller röststyrda enheter, spelar CX en avgörande roll.
En voicebots uppgift är inte bara att ge ett korrekt svar – den ska göra det snabbt, smidigt och på ett sätt som känns naturligt och hjälpsamt för kunden. Det innebär att en bra CX i detta sammanhang kräver flera komponenter:
- Tillgänglighet: Voiceboten ska vara tillgänglig dygnet runt och kunna hantera flera ärenden utan väntetid.
- Användarvänlighet: Det ska vara enkelt att förstå och kommunicera med voiceboten. Språk, tonfall och logik måste anpassas efter kundens förväntningar och behov.
- Effektivitet: Kunden ska snabbt kunna lösa sitt ärende utan att behöva upprepa sig eller bli vidarekopplad i onödan.
När voicebots är välutvecklade och genomtänkta, stärker de kundupplevelsen genom att skapa snabbare, mer konsekventa och mindre frustrerande kontakter med företaget. En positiv CX med voicebots kan alltså öka kundnöjdheten, stärka varumärket och minska belastningen på mänsklig kundservice.
