Customer Experience, ofte forkortet CX, handler om den totale opplevelsen en kunde har i møte med en bedrift – fra førsteinntrykk til avsluttet interaksjon. Når det gjelder voicebots, altså stemmestyrte digitale assistenter som håndterer kundedialoger via telefon eller stemmestyrte enheter, spiller CX en avgjørende rolle.
En voicebots oppgave er ikke bare å gi et korrekt svar – den skal gjøre det raskt, smidig og på en måte som oppleves som naturlig og hjelpsom for kunden. Det betyr at en god CX i denne sammenhengen krever flere elementer:
- Tilgjengelighet: Voiceboten skal være tilgjengelig døgnet rundt og kunne håndtere flere henvendelser uten ventetid.
- Brukervennlighet: Det skal være enkelt å forstå og kommunisere med voiceboten. Språk, tone og logikk må tilpasses kundens forventninger og behov.
- Effektivitet: Kunden skal raskt kunne løse sitt ærend uten å måtte gjenta seg eller bli unødvendig videresendt.
Når voicebots er godt utviklet og gjennomtenkte, styrker de kundeopplevelsen ved å skape raskere, mer konsistente og mindre frustrerende møter med bedriften. En positiv CX med voicebots kan dermed øke kundetilfredsheten, styrke merkevaren og redusere belastningen på menneskelig kundeservice
